110
 

(4822) 42-20-63



Главная ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Публикации Информация об обращениях граждан в Консультационный центр и пункты для потребителей за 2015 год

Информация об обращениях граждан в Консультационный центр и пункты для потребителей за 2015 год

Печать PDF

В 2015 году в Консультационный центр и пункты для потребителей при ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тверской области» поступило 12 089 обращений граждан по различным вопросам защиты прав потребителей, что на 20% больше уровня 2014 года (10 006).

Анализ поступивших обращений показывает, что наибольшее количество составили обращения, связанные с вопросами продажи товаров, - 60% (2014 г. – 74%).

В основном это вопросы, касающиеся приобретения некачественных товаров, нарушения установленных законодательством сроков удовлетворения требований потребителей, обмена/возврата товаров надлежащего качества, нарушения сроков передачи предварительно оплаченных товаров, непредставления и/или предоставления недостоверной информации о товарах, покупки товаров дистанционным способом.

 

 

В общем объеме таких обращений наибольшая доля приходится на технически сложные товары – 52% (2014 г. – 50%), одежду и обувь – 13% (2014 г. – 10%), мебель – 8% (2014 г. – 8%), продовольственные товары – 5% (2014 г. - 3%).

На втором месте - обращения, касающиеся вопросов выполнения работ и оказания услуг, - 20% (2014 г. – 17%).

Основными причинами таких обращений стали: выполнение работ и оказание услуг с недостатками, нарушение сроков выполнения работ (оказания услуг), включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей, отсутствие надлежащим образом оформленных договоров о выполнении работ (оказании услуг), нарушение установленных законодательством сроков удовлетворения требований потребителей, повреждение имущества потребителей, навязывание дополнительных услуг при заключении договоров.

В общем объеме обращений по вопросам выполнения работ (оказания услуг) большинство приходится на бытовые услуги 32% (2014 г. – 36%), услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства – 25% (2014 г. – 29%), финансовые услуги – 15% (2014 г. – 13%), услуги связи – 6% (2014 г. – 8%), работы в сфере долевого строительства – 3% (2014 г. – 2%), туристские услуги – 3% (2014 г. – 3%).

На третьем месте - обращения, не подпадающие в сферу действия законодательства о защите прав потребителей - 11% (2014 г. – 5%).

На четвертом – общие вопросы применения положений законодательства о защите прав потребителей - 9% (2014 г. – 4%).

Разъяснения по некоторым актуальным вопросам, поступившим в Консультационный центр для потребителей

1. Отказ продавца в возврате денег за комплект постельных принадлежностей (одеяло, наматрасник, подушка, чехол на подушку, плед) из шерсти надлежащего качества.

В соответствии со ст. 502 Гражданского Кодекса РФ и ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Постельные принадлежности не входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55, соответственно при соблюдении потребителем указанных выше условий подлежат обмену/возврату в 14-дневный срок.

В случае неудовлетворения требования потребителя в добровольном досудебном порядке, он вправе обратиться в суд.

Значимым обстоятельством для разрешения ситуации в пользу потребителя является факт обращения к продавцу с соответствующим требованием в письменной форме с обязательным указанием причин, по которым товар не подошел потребителю (в случае с постельными принадлежностями – по расцветке или размеру).

Один экземпляр заявления с копиями необходимых документов вручается представителю продавца. Лицо, принявшее документ указывает свою фамилию, должность, также ставит отметку о дате вручения и заверенную печатью организации на втором экземпляре, который остается у потребителя.

Если это сделать невозможно, один экземпляр направляется в адрес организации заказным письмом с уведомлением. Кроме того, в описи необходимо указать, какие документы вложены в заказное письмо.

2. Предоставление коммунальной услуги по отоплению ненадлежащего качества.

Статьей 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов (утв. постановлением Правительства РФ от 6 мая 2011 г. N 354, далее - Правила) установлены требования к качеству предоставляемых гражданам коммунальных услуг.

Законом РФ «О защите прав потребителей» (ст. 29) установлено, что  потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги (в данном случае - услуги по отоплению) вправе по своему выбору потребовать от организации – исполнителя услуг (т.е. организации, с которой заключен договор управления многоквартирным домом или иной договор) помимо безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками оказанной услуги, также соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.

Применительно к сфере жилищно-коммунальных отношений уменьшение цены – это перерасчет.

Кроме этого статьей 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлена ответственность исполнителя услуг за нарушение сроков устранения недостатков оказанной услуги в виде неустойки в размере трех процентов цены оказания услуги.

Статьей 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» также установлена ответственность исполнителя услуг за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя в виде неустойки (пени) в размере трех процентов цены оказания услуги.

Помимо этого, неустойка за нарушение обязательств может быть предусмотрена договором управления многоквартирным домом (или иным договором, в соответствии с которым оказываются услуги).

Правилами установлен порядок фиксации факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, предусматривающий составление соответствующего акта (п.п.  105 – 110 Правил).

Акт является основанием для перерасчета размера платы за коммунальную услугу ненадлежащего качества, а также для выплаты неустойки в размере 3% от стоимости услуги по отоплению за каждый день просрочки до устранения данного недостатка, но не более размера стоимости данной услуги.

Причины отсутствия или снижения качества жилищно-коммунальной услуги по отоплению могут быть установлены управляющей организацией, экспертной организацией или Главным управлением «Государственная жилищная инспекция» Тверской области (г. Тверь, Комсомольский пр-т, 4/4).

В случае неудовлетворения Ваших требований в добровольном порядке, за защитой нарушенных прав вы можете обратиться в суд.

3. Отказ продавца в возврате денег за установленную систему очистки воды (фильтр) надлежащего качества. Завышенная в несколько раз стоимость по сравнению с аналогичными товарами. Введение потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств товара и условий его приобретения.

 

В соответствии с действующим законодательством обмен/возврат непродовольственного товара надлежащего качества проводится при соблюдении потребителем определенных условий, а именно, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ (ст. 502 Гражданского Кодекса РФ, ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В связи с этим после установки системы очистки воды продавец вправе отказаться принять обратно товар надлежащего качества и возвратить потребителю уплаченные денежные средства.

            Кроме этого стоит иметь в виду, что цены на данную категорию товаров не регулируются государством, соответственно устанавливаются по усмотрению продавца.

            Завышенная стоимость товара по сравнению с аналогичными товарами, в свою очередь, по действующему законодательству не является основанием для расторжения договора купли-продажи.

            При этом необходимо отметить, что в соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре, обеспечивающая возможность его правильного выбора, в т.ч. и об основных потребительских свойствах и условиях его приобретения.

В соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» если потребителю не была предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков, связанных с продажей такого товара.

Таким образом, если потребителю во время продажи не была предоставлена надлежащая информация о товаре и он может это доказать, то в случае неудовлетворения продавцом заявленных требований в добровольном порядке, он вправе обратиться в суд.

 

4. Отказ страховой организации в возврате страховой премии (части страховой премии) потребителю при его отказе от договора страхования жизни и здоровья.

 

Право потребителя на отказ от договора страхования в любое время предусмотрено ст. 958 Гражданского кодекса РФ.

При этом согласно абз. 2 п. 3 ст. 958 Гражданского кодекса РФ при досрочном отказе страхователя (выгодоприобретателя) от договора страхования уплаченная страховщику страховая премия не подлежит возврату, если договором не предусмотрено иное.

Иными словами возвратить страховую премию (часть страховой премии) страховщик обязан лишь в случае, если право на ее возврат предусмотрено условиями договора страхования.

            С более подробной информацией по этому вопросу можно ознакомиться здесь

5. Отказ продавца в возврате денег за электробытовой прибор (цифровой универсальный озонатор) надлежащего качества. Введение в заблуждение относительно возможностей его применения («лечебных свойств»). Продажа приборов на дому. Непредставление необходимой и достоверной информации.

Согласно действующему законодательству разносная торговля (в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли) такими товарами не запрещена (п. 4 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

Однако электробытовые приборы входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габаритов, фасона, расцветки или комплектации товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. Продавец в этом случае вправе отказаться принять обратно товар надлежащего качества и возвратить деньги.

При этом необходимо отметить, что в соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре, обеспечивающая возможность его правильного выбора, в т.ч. и об основных потребительских свойствах и условиях его приобретения.

В соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» если потребителю не была предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков, связанных с продажей такого товара.

Таким образом, если потребителю во время продажи не была предоставлена надлежащая информация о товаре и он может это доказать, то в случае неудовлетворения продавцом заявленных требований в добровольном порядке, он вправе обратиться в суд.

В случае возникновения вопросов по защите прав потребителей Вы можете обратиться в Консультационный центр для потребителей по адресу: г. Тверь, ул. Дарвина, д. 13, прием граждан осуществляется с 9.00 до 17.00 (обед с 13.00 до 14.00) либо позвонить по телефону: 32-35-98, 32-00-02.